Неспящие в Красноярске. Как работает диспетчерская служба 005

Увидев готовое обрушиться на голову прохожих дерево, открытый канализационный люк или глубокую лужу во дворе дома, горожане привычно звонят в службу 005. Специалист на другом конце провода связывается с организациями жилищно-коммунального хозяйства, у которых есть персонал, техника, оборудование. Они выезжают на место, устраняют неполадки. Диспетчеры этот процесс контролируют и делают пометку: “Задача выполнена”. С бойцами невидимого фронта встретились журналисты “Городских новостей”.

Отдел 005 МКУ “ЦОМ ГО, ЧС и ПБ”, где принимают звонки на номер “005”, находится на улице Парижской Коммуны. Это помещение с отдельным входом, с несколькими кабинетами и комнатой отдыха. Дежурство длится 24 часа, и людям нужно делать перерывы на отдых. В самом большом кабинете — диспетчерской, стоит аквариум с рыбками: тоже для расслабляющего эффекта и умственной разгрузки.

Технарям — зелёный свет

Каждый диспетчер работает за отдельным столом, оснащённым компьютером. Информации поступает столько, что ни в голове, ни в блокноте она не уместится. Да и хранить её нужно несколько лет. Существует автоматизированная система данных, и каждый ею уверенно пользуется.

— У нас в коллективе у восьмидесяти процентов специалистов высшее образование, — сообщает руководитель отдела 005 Дмитрий Тетерин. — Тех, у кого среднее, мы убеждаем учиться дальше. Для того чтобы продвигаться по карьерной лестнице.

Сам Дмитрий в 2010 году окончил юридический факультет СИБУП. Будучи студентом, подрабатывал. Принимал участие в разных судебных процессах — в том числе по вопросам ЖКХ. Выходя из стен альма-матер, в общих чертах представлял себе, что это за отрасль. Устроившись юристом в МКУ “ЦОМ ГО, ЧС и ПБ”, дорос до руководящей должности, и сейчас у него в подчинении 26 человек.

— На первый взгляд может показаться, что между юриспруденцией и коммуналкой — пропасть, — отмечает Дмитрий. — Но на самом деле знание законов, правовых актов пригождается. У нас в коллективе несколько юристов. А ещё — сотрудница, которая 23 года работала в МЧС. Немного не хватает технарей, которые разбирались бы в водопроводных задвижках, запорной арматуре, других инженерных тонкостях. Им при трудоустройстве будем отдавать предпочтение.

О плюсах сменного графика

На собеседованиях Дмитрий Тетерин честно предупреждает соискателей: “У нас трудно”. Имея в виду в первую очередь психологическое напряжение. Горожане звонят в службу 005, когда случается что-то не очень приятное: отключают электричество, отопление, горячую воду, парализуется троллейбусное движение, или, того хуже, из-под земли начинает бить гейзер — как это было месяц назад на улице Бограда. Своё возмущение люди переносят на диспетчеров. Градус эмоций в разговоре зачастую зашкаливает.

— Нам необходимо перевести диалог в мирное русло, — делится профессиональными секретами Екатерина Ремжа, оперативный дежурный смены. — Успокоить обратившегося к нам человека, заверить, что ему помогут.

Екатерина обрабатывает заявки. А в двенадцать ночи начинает делать по ним отчёт. Сменный график её не пугает.

— Работать сутки через трое удобно, — считает оперативный дежурный. — У меня трое детей. Их нужно водить в поликлинику, на развивающие кружки — да мало ли куда. В будний день в городе меньше пробок, можно спокойно сходить в зоопарк, в кино. Забрать откуда-то справки, документы. Что касается борьбы со сном в ночное время — с помощью крепкого чая или ещё каких-то бодрящих методов — для меня это не актуально. Я универсальный боец, подстроюсь под любые условия.Екатерина — потомственный диспетчер. В подобной службе трудилась её мама, иногда брала дочку с собой. Девочке там было даже интереснее, чем в детском саду. Сотрудники отдела 005 тоже проводят семейную профориентацию. Их дети рисуют “мамину работу”, из таких творений оформляется стенд.

Несмотря на то что диспетчер рассказывает о своих обязанностях легко и с улыбкой, она несёт большую личную ответственность за многие моменты.

— Откладывать что-либо в долгий ящик нельзя, — рассказывает она. — Реакция должна быть моментальной. Поговорили с жителем, например, об открытом колодце — тут же оформляем заявку, отправляем её в Краском, теплотранспортную компанию, управление дорог и благоустройства.

Иногда вопросы не укладываются в стандартные схемы. Так, в Екатеринино дежурство позвонила пожилая жительница Железнодорожного района и пожаловалась, что у неё над входной дверью открылся люк, ведущий на чердак. Это было в выходной день, но диспетчеры связались с аварийной службой, которая оперативно устранила проблему, а в понедельник утром управляющая компания провела ремонт чердачного отверстия. Пенсионерка связалась с 005 ещё раз — чтобы сказать спасибо!

Без человеческого фактора в службе, которую по праву можно назвать народной, никак. Помимо официальных контактов представителей управления зелёного строительства, отдела гражданской защиты населения, ЖКХ, у диспетчеров в мобильниках забиты личные номера сотрудников аварийных бригад, спасателей, дорожников и даже медиков. Их без раздумий набирают в опасных ситуациях, когда создаётся угроза для жизни и здоровья.

Какое сегодня число?

В конце марта МКУ “ЦОМ ГО, ЧС и ПБ”, куда входит диспетчерская служба 005, отметило 15-тилетний юбилей. Здесь есть свои передовики. Благодарственное письмо от руководства получила аналитик Ингира Бакуменко. В её в отчётах сосредоточены все важные цифры и вводные: сколько людей обратилось в службу за неделю, месяц, год, по какому поводу, как скоро заявки удалось закрыть и так далее.

Остаётся только удивляться, как при такой загруженности Ингира находит время на то, чтобы терпеливо и доброжелательно ответить пожилой красноярке, которая им постоянно звонит, на вопрос: “Какое сегодня число и день недели?”

В тему

Пока мы разговаривали, на проспекте имени газеты “Красноярский рабочий” вышла из строя подстанция. Диспетчеры узнали об этом раньше, чем начались звонки от красноярцев. И отвечали на обращения чётко, исчерпывающе — обозначая конкретные сроки, в которое энергоснабжение должно возобновиться. Все данные были выведены на общий монитор, похожий на настенный телевизор.